고객은 항상 옳습니다

" 고객은 항상 옳습니다" - Marshall Field

 

이 인용문을 한 번쯤은 들어보셨을 것입니다. 사실, 이것은 이 세상의 거의 모든 비즈니스에서 황금률이 ​​되었습니다. 이것이 대부분의 기업이 모든 고객에게 고품질 고객 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하는 이유입니다. 고객이 행복하고 만족하면 계속해서 돌아올 것입니다. 고객의 별점 5점 리뷰와 칭찬은 비즈니스의 신뢰, 신뢰성 및 성실성을 구축하는 데 생명선을 제공합니다.

 

그러나 고객을 만족시키는 것은 말처럼 쉽지 않습니다. 아무리 노력해도 불완전하다는 사실을 부인할 수 없습니다. 예상치 못한 상황이 발생하여 고객에게 특정 비즈니스에 대한 나쁜 인상을 남깁니다. 때때로 우리는 고객이 기대하는 결과를 제공하지 못합니다. 이러한 나쁜 인상은 종종 우리를 창피하게 만들고 우리의 자연스러운 반응은 특정 고객과의 모든 거래를 종료하는 것입니다.

 

나쁜 고객 관계를 개선하고 만족스럽고 충성도가 높은 고객으로 전환하는 방법은 다음과 같습니다.

 

칭찬과 비판은 정확히 같은 수준에서 작동하는 것 같습니다. 굉장한 리뷰를 받으면 10분 정도는 정말 짜릿하다. 나쁜 리뷰를 받으면 10분 동안 정말 뭉클합니다. 어느 쪽이든, 당신은 계속합니다. – 앤 패쳇

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문제 인식

불만족스럽거나 나쁜 리뷰 또는 불만의 원인은 문제입니다. 나쁜 클라이언트 관계의 근본 원인을 추적하는 것은 다음에 수행할 단계를 안내하므로 중요합니다.

 

예를 들어 고객이 예상한 제품을 받지 못한 경우 배송한 제품이 어떻게 되었는지 택배사에 문의하십시오. 그렇지 않은 경우 포장에 문제가 있고 직원이 제품을 제 시간에 배송하지 못한 것일 수 있습니다. 그것이 무엇이든 문제를 식별하고 격리하기 위해 문제 해결을 시도하십시오. 문제를 인식하는 순간 문제를 해결하기 위해 필요한 조치를 취할 수 있습니다.

 

자존심 때문에 사과하는 데 방해가 되지 않도록 하십시오.

부정적인 리뷰나 비판을 받을 때마다 즉각적인 자연스러운 반응은 방어적일 것입니다. 물론 누군가가 당신의 이미지를 망가뜨리겠다고 위협하고 있으니, 스스로를 변호하는 것이 당연할 것이다. 그러나 고객을 무시할 정도로 자존심을 오래 붙잡아 두어서는 안 됩니다. 위의 황금률을 기억하십니까? 예. 고객은 항상 옳습니다. 귀하는 사업체에 종사하고 있으며 귀하의 사명은 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것입니다 .

 

사과하는 것이 중요합니다. 그들이 틀렸다고 느끼더라도 어쨌든 사과하십시오. 이것은 당신이 당신의 실수를 인정할 만큼 충분히 진실하고 겸손하며 그것을 바로잡으려 한다는 것을 보여줄 것입니다. 또한 그들에게 감사하는 것을 잊지 마십시오. 그들의 부정적인 리뷰가 아니었다면 현재 비즈니스 모델에 있는 결함을 깨닫지 못했을 것입니다.

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정중하고 시기 적절하게 대응

부정적인 리뷰를 받을 때마다 고객은 진심으로 불만을 품고 있습니다. 그러므로 그들의 분노를 당신의 분노와 동일시하려고 하지 마십시오. 상황을 악화시킬 뿐입니다. 대신에 당신이 해야 할 일은 예의 바르고 친절하며 차분하게 대답하는 것입니다. 그들이 침착할 때 당면한 문제를 해결하기 위해 당신과 협력할 가능성이 가장 높습니다.